Despiden al Community de Ballantine´s España por un Tweet

La situación laboral de nuestro país no permite a los trabajadores ningún tipo de error o mal entendido, de lo contrario, podríamos vernos en la calle inmediatamente o como hacen en Ballantine´s España, en lo que se tarda en redactar un tweet.

Dice el dicho que es humano equivocarse y rectificar de sabios, pero para algunas empresas cómo Ballantine´s, el error se paga con un despido en menos de 140 caracteres. Algunos le darán la razón, otros cómo yo piensan que se han saltado innumerables pasos antes de despedir a uno de sus trabajadores cualificados, porque si Manolo CM-así lo indica la empresa-estaba con ellos, era por su profesionalidad.

La historia comienza cuando el CM-nuestro querido Manolo- envía un tweet de ánimo al Real Madrid Club de Fútbol refiriéndose al tiempo que queda para el inicio del partido en su eliminatoria de semifinales de Champions League. Al mensaje le añadió el hashtag #HalaMadid, convirtiéndolo en la gasolina perfecta para la red.

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Las reacciones de los seguidores de la marca-y no seguidores del Real Madrid-no se hicieron esperar, provocando una disculpa del propio CM. Pudo ser que se dejara llevar por su forofismo o intentara de una manera una tanto “torpe” atraer y animar al cliente que pertenece a dicho club, el caso es que fue después, desde que la empresa le exige rectificar, cuando enciende la cerilla con un #colchonerosllorones, en alusión a los aficionados del Atlético de Madrid.

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Aquí empiezan los verdaderos problemas de Manolo. La red se inunda con el “contra hashtag” #BoicotaBallantines, llegando a posicionarse quinto de los trending topic del momento. Los descalificativos hacia la marca y su CM vuelan como balas en un duelo del viejo oeste y las reacciones por parte de la competencia no se hacen esperar, animando a la afición atlética a que se unan a su marca porque ellos no hacen distinciones.

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En un intento de disculpas, Manolo escribe otro Tweet aludiendo a la poca paciencia de la afición colchonera. Sin ninguna disculpa entre cada mensaje, sin ninguna rectificación asumiendo alguna responsabilidad de forma espontánea, el CM de Ballantine´s España es despedido con un comunicado oficial de la marca; lo que no se sabe si lo emitió él mismo.

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Son obvios los errores que cometió este profesional de las redes sociales y no le disculpa que sean errores de principiante. Religión, política y fútbol se llevan muy mal con las marcas. Nunca debes hacer alusión explicita a un club de fútbol por muy importante que sea el partido que va a disputar, a no ser que sea una estrategia dentro de la misma empresa, cómo ser patrocinador oficial.

Otro error grave es el de no pedir disculpas. Puedes alegar una “locura transitoria madridista” si quieres, pero que por delante que vayan las disculpas y una elegante rectificación. A veces los errores te dan pié a realizar una campaña de fidelización enfocada al cliente irritado; una fiesta Ballantine´s sólo para atléticos con regalos de camisetas de fútbol y el logotipo de la marca no hubiera sido mala idea.

Pero el que provoca la indignación es el más grave, aunque se utilice de forma irónica. Nunca se insulta al cliente y decir “llorones” es una falta de respeto. Sabes de antemano que este tipo de comentarios van a granjearte muchos enemigos.

Por otro lado, la reacción de la empresa buscando atajar ese negativo quinto puesto en las tendencias de Twitter, puede ser la esperada pero no es bueno precipitarse. Pueden haber apagado el fuego pero en una situación de crisis lo mejor es zanjar el tema, pedir disculpas-aunque sean otro CM-y pensar como arreglar los errores cometidos, con el CM que los provocó. Ayer mismo, antes del primer tweet polémico, era un buen profesional que se ganaba su sueldo, poco después era la reencarnación del azote atlético.

No critico la reacción de la empresa, puesto que surtió el efecto deseado, pero este fue automático, sin pensar que había que trazar una estrategia posterior para ganar la reputación perdida en horas. Es esta persona, Manolo, el que mejor podría llevarla a cabo ya que incluir a un nuevo CM que no conoce la marca es caro y lento y en estos casos, el tiempo de reacción es importante.

A veces el trabajo del CM parece que es sólo hacer comentaros graciosos y subir fotos de gente guapa, sin pararnos a pensar que detrás de cada palabra o imagen subida, existe una estrategia bien definida y hecha por grandes profesionales. Después de todo el lío de Manolo, me pregunto ¿será todo una estrategia de marca?

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