La administración es la peor red social

Siempre tenemos en la boca el concepto de “redes sociales” para referirnos al mundo digital, pero olvidamos que las redes sociales siguen existiendo de forma offline y la administración es ejemplo de ello, pero no un buen ejemplo.

Tener que tratar con la administración, pública y local, puede llegar a ser un suplicio para los ciudadanos. Tras una experiencia reciente en los que las idas y venidas, las atenciones bruscas y los “esto aquí no” me han llevado varios días conseguir unos papeles, he llegado a la conclusión que cualquier empresa media con cierto posicionamiento en las redes sociales, me hubiera atendido mejor y en menos tiempo.

Es para que la administración tome medidas, puesto que la sensación que ofrece es la de servir a una ciudadanía del siglo XXI con una estructura de principios del siglo XX. Es por ello que he querido compararla con una red social digital cómo Facebook o Twitter para observar que comete errores muy importantes.

El primero y el más evidente es la multiplicidad de departamentos. Una empresa posee varias plataformas digitales para dar a conocer sus contenidos o sus productos, pero nunca remiten la consulta de un usuario a otra red distinta a la que haya accedido. No me imagino a un cliente pidiendo en Facebook la dirección de correo electrónico para enviar un documento y que la empresa le remita a Instagram; después enviaría el documento y una queja. Al igual que las redes sociales de una compañía, debe ofrecer la información al unísono todos los departamentos, que pueda solucionar varios problemas desde el mismo punto de información y más si cabe cuando está todo informatizado y así se ahorrará tiempo y dinero.

El lenguaje utilizado, aunque se han hecho esfuerzos por adaptarlo, según avanzamos, se va complicando. Tal vez el funcionario sepa que tipo el formulario es necesario, pero la gente de a pié no está en contacto con esos documentos a diario y por tanto desconoce que significa. Desde el primer minuto, el lenguaje debe estar adaptado a todos y también así los procesos de transmisión de información, porque decirle a una anciana lo que ha de hacer paso a paso y que documentos son los que debe entregar (incluso hacerle anotaciones en el papel) es más efectivo que soltarle un código numérico y “vuelva usted mañana” si no lo ha entendido.

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Me encantaría que todos los funcionarios de la administración aprendieran a llevar un caso de crisis en redes sociales y así nos ahorraríamos muchas discusiones y disputas de orgullo. Los casos de crisis en social media, aunque pueden ser complicados, se plantean desde la posibilidad de “solucionable: si o no”; si la respuesta es si, se soluciona y si es no, no se puede y se remite a otra posible respuesta, pero no se discute con el usuario. No se puede llevar la contra a alguien que está dando argumentos. Si el argumento no es válido, se le demuestra, pero no se niega la mayor y punto.

Y de ahí otro de los errores que cómo red social comete la administración: no existe feedback. Lo que más me gustan de las redes sociales es que puede permitir al usuario/cliente formar parte de la empresa, tomar decisiones desde otra perspectiva y sentir que crece junto con la marca, todo lo contrario que la administración. La sensación que sientes cuando entras en un ayuntamiento o una oficina de empleo es que no formas parte de aquello, que tus inquietudes se quedan en la puerta y que es tan sólo un farragoso trámite más.

Otro de los pecados de la administración es el autobombo. Nos dicen constantemente lo eficaz que es su gestión o los últimos logros en cifras que nadie las entiende. No queremos saber lo bien que funciona, eso es su deber, queremos conocer que trámites o procesos administrativos podemos realizar de forma sencilla y desde casa, sin tener que acudir a una oficina. Nos dan igual los spots en los que terminan diciendo “Gobierno de España”, lo que no queremos es pasarnos días detrás de un sencillo papel.

No quiero hacer extensible esta comparación a los trabajadores, ellos tan sólo cumplen con el protocolo, pero si les responsabilizo de conocer y encontrar los errores y no denunciarlos a la administración antes de perder seguidores.

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