Que buen marketero si hubiese buen cliente.

Aludiendo al famosos fragmento del “Cantar de Mío Cid”, muchos profesionales del marketing se habrán encontrado que, tras una campaña de marketing muy trabajada y que con el tiempo da frutos, el cliente la echa a perder por un mal servicio.

El marketing en España se debe enfrentar a un mercado de medianas y pequeñas empresas, que no valoran del todo la acción de una campaña planificada. Muchos de ellos, creen que pueden hacerlo por ellos mismos o peor, con su cuñado “el del Facebook”, obteniendo un servicio-producto de mala calidad y con consecuencias nefastas. Por eso mismo se recomienda un trabajo profesional aunque sea a baja escala.

Pues a pesar de ello, de contratar una campaña profesional de marketing, todavía el cliente puede echar por tierra todo el trabajo de un año. El cómo sucede, nos habrá pasado a muchos que hemos creado una campaña y no se ha seguido la norma más esencial: el compromiso.

Podemos escudarnos en que el trabajo está hecho, la campaña ha conseguido los objetivos deseados y nuestra parte ha concluido, pero me niego a pensar que el cliente no deba participar de forma más activa en su propia campaña, que en el fondo es su propia imagen. Para entenderlo mejor os traigo un ejemplo de mala gestión en atención al cliente, parte importante del marketing que el cliente debe realizar.

En un restaurante muy conocido e histórico de mi ciudad (Albacete), situado en una buena zona y que posee una marca reconocida-aparece en la guía Michellin cómo restaurante Bib Gourmand. Sus servicios son diversos (restauración, lounge bar, catering, celebración de congresos) cubriendo todo tipo de cliente; aunque su posición en las redes sociales es baja (tan sólo Facebook y Youtube) son una empresa a la que les funciona muy bien el marketing del “boca a boca”, entonces ¿por qué deja sin cena programada a una asociación con más de cien asociados?

La historia me ha llegado a través del Presidente de una Asociación de la ciudad, la cual encargó una cena en el “insinuado” restaurante con motivo de celebrar la junta anual. La decepción llega cuando a la hora de confirmar la reserva, el dueño del restaurante se niega alegando “pérdida de memoria” porque para ese día ya tenía una celebración nupcial (como que si una boda de doscientos invitados cayera en el olvido).

Está claro que el restaurador prefería hacer más caja que mantener su palabra; y en este momento es cuando el trabajo de marketing se va erosionando poco a poco. La falta de compromiso con el plan de marketing original que se trazó, por parte de este restaurador, amenaza con echar por tierra una imagen que ha construido con los años. La fidelización y la satisfacción posterior con los clientes deben prologarse durante el tiempo y no aplicarla a eventos puntuales. Potencialmente, podrían tener una situación de crisis de social media, basada en una respuesta muy negativa (la falta de seriedad), aunque de momento han tenido suerte.

En marketing es difícil dar respuesta a todos los supuestos, ya que que hay muchas cosas que se escapan al control del marketero y pertenecen al ámbito del cliente, que sin compromiso, mejor que no haga publicidad.

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